Naturgy, una de las principales energéticas del país, ha establecido una colaboración estratégica con la startup HappyRobot para incorporar agentes de inteligencia artificial en su servicio de atención al cliente. Este acuerdo tiene como objetivo gestionar de manera más eficiente las llamadas relacionadas con la asistencia técnica y las reparaciones en el hogar, utilizando tecnología avanzada para optimizar la atención a los consumidores.
Características de la nueva solución tecnológica
Los agentes de IA desarrollados por HappyRobot tienen la capacidad de resolver incidencias durante la llamada, lo que incluye la verificación de la identidad del usuario, la consulta de contratos y coberturas en tiempo real, así como la realización de diagnósticos guiados. Además, pueden registrar automáticamente la información relevante en los sistemas de Naturgy. Pablo Palafox, CEO y cofundador de HappyRobot, destacó que 'cuando es necesario, el agente puede coordinar el envío de un técnico al domicilio del cliente', garantizando una atención integral y rápida.
Un proceso de validación exitoso
La implementación de esta tecnología comenzó con una prueba de concepto que abarcó áreas como la explicación de facturas, la gestión de lecturas de contador, y la asistencia técnica frente a preguntas frecuentes. Tras un análisis exhaustivo de los resultados, Naturgy decidió avanzar en la integración de la inteligencia artificial como una opción complementaria en su atención al cliente dentro del ámbito de reparaciones del hogar.
Mejoras en la experiencia del usuario
Desde Naturgy se asegura que el objetivo de la implementación de estos agentes de inteligencia artificial es ofrecer una experiencia más satisfactoria a los clientes. Esto al permitir que el personal humano dedique más tiempo a situaciones que verdaderamente requieren su criterio o atención personalizada. Es importante señalar que los usuarios tendrán la posibilidad de solicitar ser transferidos a un agente humano en cualquier momento de la llamada, priorizando así su comodidad y preferencia.
Un modelo de negocio en expansión
HappyRobot, aunque fundada por emprendedores españoles, opera hoy desde Estados Unidos y ha registrado un notable crecimiento en los últimos dos años. Con una valoración que supera los 200 millones de dólares y una cartera de más de 150 clientes entre los que se cuentan compañías de renombre como DHL, CMA CGM y Naturgy, la startup sigue expandiendo su presencia internacional. Las dos rondas de financiación cerradas en los últimos tiempos, que suman 15.6 millones y 44 millones de dólares respectivamente, han sido cruciales para acelerar su crecimiento.
El crecimiento en España como eje central
Palafox resaltó que 'España es un buen ejemplo de nuestra estrategia de expansión, ya que no es simplemente una oficina satélite, sino uno de los principales centros de operaciones de HappyRobot'. Actualmente, el equipo global de la empresa está compuesto por 150 empleados, de los cuales 50 están en España, con proyecciones de incremento que podrían llevar esta cifra hasta 100 antes de finalizar el año. Esta realidad posiciona a España como el segundo mercado más importante para la compañía, tras Estados Unidos, y se destaca su operatividad en 13 países.
